陶麗，乳山市分公司市場部經理，工作中她從重視客戶維護、加大區域宣傳力度、激發全員競賽活力等方面入手，促進分公司公客業務發展。

今年，按照省市公司和分公司的要求，陶麗把工作重點放在公眾客戶維護的培訓和實施上，起草印發了《乳山市分公司公眾客戶維護工作實施及考核方案》，并通過加強培訓、開展競賽、掌握用戶情況、加強宣傳等方式把工作做實做細，有效促進公客業務發展。2024年上半年，乳山市分公司在網有效電視用戶年度凈增率為1.8%，在網寬帶用戶凈增率為10.46%。

加強培訓，提升全員營銷技能和水平

業務發展的前提是做好培訓，陶麗圍繞公眾客戶維護工作中的溝通技巧、宣傳方式、溝通話術、維護周期等進行細致講解，確保每一名為用戶服務的職工都能成為用戶心中滿意的“專屬客戶經理”。為保證培訓效果，她帶領市場部反復研究，對培訓方式也做了適當調整，除了采取線上集中學習和線下集中培訓方式外，還采取送課下鄉的培訓方式，由一線職工提出培訓需求，她和培訓人員逐個服務站逐個員工進行培訓，培訓過程中就遇到的實際情況進行分析研討，解決遇到的問題，確保培訓效果。

圖為培訓照片

開展競賽活動，營造比學趕超的濃厚氛圍

2024年上半年，按照乳山市分公司的要求，市場部分別組織開展了新春營銷競賽、新增回流競賽、市區地推營銷競賽和年中公客收入沖刺等多項活動，貫穿了整個上半年。活動實行業務發展積分制，并將排名周期從往年的一個月或者整個活動時間縮短為每周排名，按周兌現獎勵。每周一在工作群里面向全體干部職工表彰排名前三位的大區站，宣傳他們的經驗和做法，要求排名靠后的大區站進行表態并找出改進措施。同時，每周從各大區抽調營銷精英參與市區小區地推營銷競賽活動，活動現場發展的業務雙倍積分計入各自大區。豐富多彩的競賽提高了職工的集體榮譽感和責任心，激發了大家的營銷積極性，在公司內形成比學趕超的濃厚氛圍。

新增回流競賽第二個周的排名中，北區站得分最低排最后一名，按競賽規則由大區經理和服務站站長錄制表態視頻在工作群里發布，視頻發布后，大區所有員工都感覺到臉紅和不服氣，他們紛紛找到大區經理建言獻策，一起制定詳細的新增回流計劃并抓緊實施，經過一個周的努力，北區站得分排名第一。

整個競賽過程中，數字電視有效用戶增加了966戶，寬帶用戶增加1072戶。

圖為新增回流競賽圖片

圖為市區地推營銷競賽現場照片

關注未續費用戶，掌握用戶情況

市場部每天調度各單位未續費用戶情況，在工作群里發布未續費用戶信息并由所在服務站詳細說明未續費原因，對改用其他運營商產品的必須說明用戶維系情況、產品使用情況及改網原因，對不掌握改網原因的，市場部會作出相應考核，以此來減少轉網的用戶數量。通過調度，各單位把維系行動的時間由原來的客戶到期前30天(1個月)，提前到客戶到期前60天-90天（2-3個月），把維系方式由原來的電話提醒改為上門服務，結合安裝維修和地推走戶等，由客戶經理根據轄區內用戶具體情況有針對性的確定維系方式和營銷策略，重點減少轉網用戶。6月份，南區站有三個網格流失用戶的轉網占比為0%，全部實現正增長。

注重區域宣傳，提升公客收入

加強線上短視頻宣傳 提升產品知名度。采取自有公眾號和合拍探店兩種宣傳方式，一方面把一線客戶經理平時為用戶提供優質高效服務的細節拍成多個視頻發布到自有公眾號上，樹立廣電優質服務的品牌形象，即使身在外地的用戶只要在抖音、小紅書等主流APP上搜索“銀灘電視”也能看到廣電的業務介紹；另一方面與在銀灘當地居住的短視頻博主合作拍攝廣電業務宣傳視頻，在銀灘一些大的業主群里發布，突出廣電的業務種類、優勢、優惠政策及服務，以此為業務宣傳造勢。

圖為線上宣傳照片

線下實地宣傳 提升產品親和力。一是選準集市做宣傳。利用銀灘候鳥戶喜歡趕大集購買各類物品的習慣，每逢大集她就帶領后勤部門和開發區職工現場與用戶面對面進行交流，讓用戶更充分更生動的了解我們的產品。二是抓住機會利用大型活動做宣傳。2024年5月，在乳山銀灘召開了麗人18馬拉松運動會，公司通過與當地宣傳部溝通，在運動會上獲得一個展臺，她帶領職工到現場以“全民反詐 我們在行動”為主題積極宣傳我們的192手機卡業務。

圖為陶麗帶領職工趕大集宣傳照片

圖為參加麗人18馬拉松運動會的宣傳照片

中間找好助力，鞏固宣傳成果。在做好線上線下宣傳的同時，還需要一個助力來鞏固宣傳成果，各小區物業就是我們的最強助力。候鳥戶來銀灘后都會第一時間到物業開通水電，物業的推薦對我們的業務發展尤為重要。因此陶麗利用一個月的時間組織人員攜帶精美禮品和宣傳單，走訪了開發區全部的136個小區物業，宣傳廣電業務并留下客戶經理的聯系方式，然后請物業協助推薦業務，經過深入溝通交流，各物業公司均表示會優先向用戶推薦廣電產品。截止到6月30日，已經有890戶用戶新辦理廣電業務。

圖為陶麗走訪開發區物業照片

面對成績不驕傲，面對困境不畏懼。陶麗說：踏踏實實工作，認認真真干事，只要認真扎實就沒有干不成的事。瘦小的身軀下蘊藏的是無限的能量，迸發出的是廣電年輕一代開拓創新、頑強拼搏的工作激情以及干事創業的信心和決心。

《奮斗者足跡》專欄面向公司員工長期征稿。即日起，《奮斗者足跡》專欄下增設詮釋“以客戶為中心”和“以努力奮斗的員工為本”企業價值的子欄目。詮釋“以客戶為中心”主要講述本人或身邊榜樣以客戶需求為工作方向、全方位為客戶服務的鮮活故事、營銷案例、創新技術及工作思考建議等內容。詮釋“以努力奮斗的員工為本”是從管理角度，總結支持員工工作、關心員工職業成長、關注員工需求的好經驗、好做法和好成效。

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