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【以客戶為中心】心系用戶 扎實服務

張寶彥是德州平原分公司前曹鄉鎮站的一名網格經理,管轄著39個行政自然村、2500多戶的電視寬帶信號服務。自2006年開始擔任網格經理以來,他憑著用心服務、關懷客戶的服務理念,兢兢業業的工作態度,成為用戶心中的廣電服務能手。

拜訪用戶、為用戶維修信號問題,是他工作的常態。平時給用戶維修或者安裝完以后,他都得問問用戶喜歡看哪個節目,教會用戶怎么使用遙控器快速調臺,怎么開關機頂盒,有寬帶的家庭,都會幫助用戶把手機連接WIFI設置好,日積月累,成為了廣電用戶最想見的“親人”。在姚屯村,有位叫賀秀英的80多歲老大娘,自己一個人住,平時就看齊魯臺、綜藝臺。張寶彥當初給她安裝完有線電視后,就把這兩個臺的臺號給她寫到一張小紙上,貼在遙控器背面,告訴她打開電視按照臺號直接按遙控器上的數字就找到了,老太太很高興,每次到她家,都是熱情相迎。

有一次張寶彥來到北趙村一位老年用戶家中維修信號,他發現是用戶的插排老化,機頂盒電源跟插座一接觸不好,電視就沒信號。老人的孩子平時不在身邊,腿腳也不方便,家中也沒有備用插排,平時就靠看個電視解悶。為了幫老人徹底解決問題,他就從自己的車上找出一個新插座給她換上,并固定到墻上,老人看了后非常感動。一顆熱心,溫暖千家萬戶。在此后的日子里,張寶彥只要到北趙村,都會到老人家去看看,主動幫助老人檢查線路,老人與張寶彥也熟絡起來,只要家里有個事,老人第一個想到的就是聯系張寶彥,每年的電視到期繳費更是不用張寶彥多說一句話。

為有效掌握網格用戶情況和網絡資源情況,他每到一個村或者社區,都會做好入戶拜訪、入戶詢問,詳細了解該區域內的網絡分布和用戶情況。哪里的雙向網絡已經改造,哪里的高清用戶入網率低,哪里的網絡情況不穩定,哪里的設備、線路需保養維護,哪里的用戶還對我們的網絡和業務有需求,他都一一記錄,牢記心中。

在前曹社區一次入戶續費中,一位廣電用戶的鄰居突然找到張寶彥,說家中的寬帶上不去網了,能不能給看一看。雖然這個用戶不是我們廣電的用戶,但是張寶彥依然非常熱情地幫助她去維修。在維修中,發現用戶對我們廣電的享TV融合套餐業務感興趣,張寶彥仔細傾聽用戶需求,通過比一比算一算,把192號卡業務享受的優惠,享TV融合套餐享受的優惠一一講解給用戶聽,并將該用戶目前使用的寬帶速率、資費和我們的同類產品進行了比較,最終該用戶下定決心轉網廣電寬帶,最終成功營銷該用戶及其親屬共2筆業務。今年11月份以來結合公司營銷活動,張寶彥在2周的時間就成功轉網異網用戶10戶,新發展用戶2戶,成績顯著。現在張寶彥的站區在安裝、維護、營銷樣樣都做的出色,他的努力得到了用戶的認可和稱贊,他所管轄的網格用戶續費率、融合套餐用戶占有率、用戶滿意度等各項指標均高于分公司平均水平,更成為了公司的先進網格。

前曹站區由于地域跨度大,人員配備有限,有時候為了處理一個工單張寶彥要東西兩頭跑,來回10多公里,晚上7、8點鐘下班是常態。今年7月中旬的一天,下午7點多了,他安裝完最后一戶享TV正準備下班回家,突然接到鎮敬老院的報修電話,整個敬老院沒有了電視信號。此時已經快天黑,但他想到敬老院里那些孤寡老人,面對漫長黑夜,如果沒有電視相伴的話不知道會急成什么樣子。于是,他立刻調轉車頭,叫上維修員小朱,倆人開車趕往鎮敬老院。雖然忙了一整天又累又餓,可是當來到敬老院門口,看見好多老人站在門口用熱切的眼神看著他時,他的心頭一熱,渾身又充滿了干勁。系上安全帶,踏上腳扣,爬上電桿,開始檢查線路。經過認真的排查,發現了線路的故障點,他和維修員忙活了一個多小時才將線路信號恢復正常。當看到敬老院信號恢復,那些老人對他露出親切的微笑,他的內心感到無比的欣慰。


把平凡的事做好就是不平凡、把簡單的事做好就是不簡單。張寶彥用持之以恒、全心全意為用戶服務的精神感染著公司的每一個人,他用精湛的技術、以客戶為中心的理念履行著一名網格經理的職責,他用多年的努力與堅守踐行了一個基層廣電人的使命與承諾。


《努力奮斗者的足跡》專欄面向公司員工長期征稿。即日起,《努力奮斗者的足跡》專欄下增設詮釋“以客戶為中心”和“以努力奮斗的員工為本”企業價值的子欄目。詮釋“以客戶為中心”主要講述本人或身邊榜樣以客戶需求為工作方向、全方位為客戶服務的鮮活故事、營銷案例、創新技術及工作思考建議等內容。詮釋“以努力奮斗的員工為本”是從管理角度,總結支持員工工作、關心員工職業成長、關注員工需求的好經驗、好做法和好成效。

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