關于印發《山東廣電網絡集團特邀監督員聘任辦法（試行）》的通知

　　魯廣網字〔2014〕7號

各市分公司、直屬分公司、總部各部門：

　　為貫徹“重點工作突破年”的意見，切實提升服務水平和改進工作，建立完善服務工作的外部監督機制，公司研究決定，聘請部分社會特邀監督員，對我們的工作予以監督指導。為此，制定了《山東廣電網絡集團特邀監督員聘任辦法（試行）》，現予印發。

　　各單位要以對工作高度負責的態度，自覺接受集團聘任的特邀監督員的監督，對其反映的工作上的問題要認真對待，需要整改的立即整改，并及時向監督員和總部反饋處理結果。通過建立外部監督機制，不斷提升服務質量，更好地為用戶服好務，實現服務提升的重大突破。各分公司可以參考集團的聘任辦法，自行聘任區域特邀監督員，對自身服務質量進行外部監督，實現服務質量的自我提升。

　　 山東廣電網絡有限公司

　　 2014年1月15日

　　附件：

　　山東廣電網絡集團特邀監督員聘任辦法

　　（試行）

　　第一條 為充分發揮社會各界對山東廣電網絡集團服務質量的監督作用，建立和完善服務工作的外部監督機制，促進服務水平的提高，制定本辦法。

　　第二條 特邀監督員由山東廣電網絡集團從政府部門、企事業單位、重要新聞媒體或其他重要社會組織以及社區熱心居民中聘請。

　　第三條 由綜合部組織制定特邀監督員聘任辦法，負責相關活動的組織實施。

　　1、統籌制定集團聯絡員與特邀監督員溝通方案與走訪計劃；

　　2、設立特邀監督員信息反饋專用郵箱，建立服務質量監督信息傳遞、改進機制與溝通、反饋渠道；

　　3、組織編制年度特邀監督員督察活動費用預算；

　　4、制作特邀監督員證書及聘書；

　　5、落實集團組織的特邀監督員活動方案與實施計劃；

　　6、負責對特邀監督員反映的服務質量問題督促改進，并及時向特邀監督員聯絡反饋改進情況。

　　第四條 特邀監督員聘用條件

　　1、關心廣電網絡事業發展，有較強的公益心及責任心，自愿從事服務監督工作；

　　2、有較強的觀察分析問題的能力和一定的服務質量監督知識，具有一定的政策水平、法律知識，以及較豐富的社會經驗；

　　3、堅持原則，實事求是，善于聯系群眾，能客觀公正地反映用戶意見和要求，有一定的社會影響力；

　　4、曾對山東廣電網絡集團服務中出現的較大差錯提出投訴，經落實后對服務質量提高起到推動作用的用戶。

　　第五條 特邀監督員的權利

　　1、有權對山東廣電網絡集團工作人員進行監督，檢查、糾正工作人員的違規行為；

　　2、有權對山東廣電網絡集團工作人員提出咨詢意見，有權舉報在監督過程中發現的各種服務違規現象或人員；

　　3、收集社會上關于山東廣電網絡集團服務質量工作的各種信息，特別是改進意見和建設性建議，共同研究改進辦法；

　　4、對用戶投訴的問題，有權向山東廣電網絡集團進行質詢；

　　5、認為對所反映問題處理不及時、不滿意的，有權提出不同意見，有權向上級主管部門反映。

　　第六條 山東廣電網絡集團應支持配合特邀監督員開展工作。

　　1、自覺接受特邀監督員的監督，并為特邀監督員開展工作提供必要的條件。對特邀監督員提出的問題，除按規定保密的外，都要實事求是地予以解答，不得推諉搪塞；

　　2、對特邀監督員提出的意見和建議，要認真聽取，做好記錄，要制定出切實可行的整改措施，并及時向特邀監督員反饋；

　　3、對干擾、阻撓特邀監督員依照本辦法履行監督職責和行使監督職權、拒不接受監督的，依照有關辦法予以處理；

　　4、對特邀監督員反映的問題，沒有按時辦結又不及時通報辦理情況的單位，由綜合部督辦，對拖延不辦而造成嚴重后果的，追究有關單位領導的責任。

　　第七條 特邀監督員的聘用程序

　　1、綜合部根據本辦法第四條所列聘任條件提出聘任意見，報送集團領導批準；

　　2、集團舉行儀式，頒發統一印制的聘書和《山東廣電網絡集團特邀監督員證》；

　　3、特邀監督員的聘任期為每屆三年。

　　第八條 工作制度

　　（一）工作聯系制度

　　1、綜合部根據特邀監督員的具體情況，指定專人與其定期聯絡，負責受理特邀監督員提出的意見、建議，并及時向特邀監督員反饋辦理和落實情況，因特殊原因暫時落實不了的，應當將有關情況及時告知特邀監督員，并做出說明；

　　2、可采取電話、信函、網絡、登門走訪等各種形式保持與特邀監督員的密切聯系，聽取其對監督工作的意見、建議和要求。

　　（二）工作例會制度

　　山東廣電網絡集團每年召開1～2次特邀監督員座談會，總結工作，交流經驗，聽取特邀監督員的意見和建議，并向其通報當前和今后一個階段的工作重點；每年應至少組織一次特邀監督員赴基層調研和檢查活動。

　　第九條 獎勵與答謝

　　1、聘任期間，山東廣電網絡集團將為特邀監督員提供數字電視尊享服務；

　　2、對提出建設性建議、監督工作積極主動并取得良好效果的特邀監督員，山東廣電網絡集團將給予適當獎勵。

　　第十條 聯系方式

　　特邀監督員信息反饋專用郵箱：sdgdwljdy@126.com

　　特邀監督員聯絡員：亓 寧、于 泉

　　聯絡員電話：0531-89938320

　　0531-89938336

　　本辦法由山東廣電網絡集團綜合部負責解釋。

　　本辦法自公布之日起實施。

　　 山東廣電網絡集團

　　 2014年1月15日