近日一位用戶通過微客服報修，說早起發現寬帶網絡突然連接不上了。經查詢，該用戶去年交了一年的融合套餐，現在套餐到期，寬帶關聯暫停。于是我委婉告知用戶有線套餐到期寬帶關聯暫停的問題，用戶立刻表示了不滿。看到用戶情緒有所起伏，我馬上安撫了用戶，等待用戶言語情緒有所緩和后，便跟用戶耐心解釋我們的優勢：電視網絡不占用互相的帶寬，電視清晰度高，后期維修有保障等等。并借這個機會向用戶介紹了本次六一優惠活動套餐，告訴用戶家里如果是4k電視機還可以收看我們有線贈送的9套4K超高清頻道，同時會贈送價值488元騰訊四屏超級VIP會員一年。除此之外特別向用戶說明了我們的網絡今年進行全面提速升級，現在辦理寬帶的帶寬要比之前高很多，不會出現網絡慢的問題。看到用戶轉網的念頭有所松動，我繼續向用戶介紹了我們”一條龍“式的服務，根據用戶需要可以上門置換4k機頂盒，不用自己去營業廳就可以辦理，節省用戶寶貴的時間。若是以后使用過程中遇到任何問題，可以隨時撥打96123或者通過公眾號人工服務報修，會及時上門維修處理。用戶聽了很是心動，成功在微客服平臺充值了兩年996元的4K融合套餐費用。隨后我馬上聯系了片區客戶經理，當天下午去用戶家中順利完成安裝。在后續回訪時，用戶對我們的服務表示認可，表示會一直用我們的產品繼續支持有線業務。

回想這次成功辦理置換業務的經歷，我切實感受到貼心的服務能夠贏得顧客的信任。在給用戶介紹套餐時適當利用營銷技巧，介紹我們產品最大的優勢和最優質的服務，讓用戶真正了解產品的性價比，用戶最終就會接受我們的產品；在受理話務或微客服時，遇到情緒波動的用戶，我們要換位思考，站在用戶的角度去看一看問題，做到想用戶所想，急用戶所急，解決好用戶的需求。用我們的真誠、熱情，換用戶的舒心、放心，讓用戶感受到我們真摯的服務。