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各市政務(wù)公開領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室、住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局、交通運輸局、公用事業(yè)局、供電公司；青島市通信管理局，中國聯(lián)通山東省分公司，中國移動山東公司，中國電信山東分公司，中國鐵通山東分公司：
《公益性服務(wù)重點行業(yè)辦事公開目錄》已經(jīng)省政府領(lǐng)導(dǎo)同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認(rèn)真抓好貫徹落實。
??? 附件：《公益性服務(wù)重點行業(yè)辦事公開目錄》
山東省政務(wù)公開領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室
山東省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳
山東省交通運輸廳
山東省通信管理局
國網(wǎng)山東省電力公司
2013年12月31日
附件
公益性服務(wù)重點行業(yè)辦事公開目錄
Ⅰ國網(wǎng)山東省電力公司辦事公開工作目錄
一、執(zhí)行的主要法律法規(guī)、規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)
供電服務(wù)管理有關(guān)的法律法規(guī)、規(guī)章及規(guī)范性文件。
1.《中華人民共和國電力法》
2.《電力供應(yīng)與使用條例》
3.《供電營業(yè)規(guī)則》
4.《供用電監(jiān)督管理辦法》
5.《用電檢查管理辦法》
6.《居民用戶家用電器損壞處理辦法》
公開方式：在企業(yè)公告欄、服務(wù)窗口、服務(wù)網(wǎng)站發(fā)布
二、應(yīng)履行的責(zé)任、義務(wù)
執(zhí)行國家有關(guān)供電服務(wù)的法律法律、規(guī)章及規(guī)范性文件、國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范及行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。
公開方式：在企業(yè)公告欄、服務(wù)窗口、服務(wù)網(wǎng)站發(fā)布
三、文明服務(wù)公開原則
1.符合行業(yè)法律、法規(guī)的要求。
2．符合行業(yè)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的要求。
四、服務(wù)公開具體內(nèi)容、要求
（一）業(yè)務(wù)申請、辦理
１、辦事流程：業(yè)擴服務(wù)受理辦理、投訴處理等工作流程。
２、時限要求：客戶提出業(yè)擴申請后，供電方案答復(fù)期限：居民客戶3個工作日內(nèi)答復(fù)，低壓電力客戶7個工作日內(nèi)答復(fù)，高壓單電源客戶15個工作日內(nèi)答復(fù)，高壓雙電源客戶30個工作日內(nèi)答復(fù)。受電工程竣工驗收合格并辦結(jié)相關(guān)手續(xù)后，裝表接電期限：居民客戶3個工作日內(nèi)送電，非居民客戶5個工作日內(nèi)送電。
３、搶修服務(wù)：提供24小時電力故障報修服務(wù)，供電設(shè)施故障搶修人員到達(dá)現(xiàn)場的時間一般不超過：城區(qū)范圍45分鐘；農(nóng)村地區(qū)90分鐘；特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)2小時。因暴風(fēng)雨等特殊天氣不可抗力因素導(dǎo)致較大面積停電時，及時啟動應(yīng)急服務(wù)預(yù)案，調(diào)用全省應(yīng)急搶修力量進(jìn)行應(yīng)急支援搶修，對因停電可能發(fā)生重大安全事故的高危及重要客戶，調(diào)用應(yīng)急發(fā)電設(shè)備等保障供電。當(dāng)電力供應(yīng)緊張時，按照政府部門的統(tǒng)一部署，限制高耗能企業(yè)用電，確保居民生活用電。
４、抄表收費：嚴(yán)格執(zhí)行價格主管部門制定的電價和收費政策，按時抄表、核算和收費。為客戶提供銀行代扣、網(wǎng)絡(luò)等多總電費繳納方式，設(shè)置便民代收點、自助繳費機等方便客戶繳費。對客戶提出的計費電能表校驗申請和抄表數(shù)據(jù)異常，及時聯(lián)系客戶進(jìn)行校驗、核實后答復(fù)客戶。
５、停電公告。供電設(shè)施計劃檢修停電，必須向社會進(jìn)行公告，及時通知客戶。對欠電費客戶依法采取停電措施，通過停電通知書或者電話、短信等方式進(jìn)行電費提醒，電費結(jié)清后24小時內(nèi)恢復(fù)供電。
五、服務(wù)承諾
（一）內(nèi)容：公開本企業(yè)的對外服務(wù)承諾，包括業(yè)擴服務(wù)、搶修服務(wù)、停電公告等服務(wù)時限，供電質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)為客戶提供的主要服務(wù)舉措等。承諾要符合國家或行業(yè)法律法規(guī)、規(guī)范的要求。
（二）公開方式：在企業(yè)公告欄、服務(wù)窗口、服務(wù)網(wǎng)站發(fā)布。
六、收費依據(jù)
公開內(nèi)容：電價批復(fù)、收費文件批準(zhǔn)的文號。
公開方式：在企業(yè)公告欄、服務(wù)窗口、服務(wù)網(wǎng)站發(fā)布。
七、保障措施
（一）熱線服務(wù)。熱線服務(wù)24小時值班，受理客戶咨詢查詢、故障報修、投訴舉報等。對能夠立即答復(fù)的電費信息咨詢查詢，立即答復(fù)客戶，對需進(jìn)一步調(diào)查落實的，立即形成工單，轉(zhuǎn)相關(guān)單位和部門進(jìn)行處理，并對處理過程進(jìn)行督辦，確保及時答復(fù)客戶。
（二）首問負(fù)責(zé)制。建立服務(wù)窗口首問負(fù)責(zé)制，解答咨詢或受理投訴的責(zé)任人對單位或群眾的咨詢、投訴負(fù)責(zé)到底。責(zé)任人應(yīng)熱情接待并認(rèn)真負(fù)責(zé)做好答復(fù)解釋工作，不得推諉怠慢客戶。
（三）投訴處理。對客戶的投訴，能立即答復(fù)的應(yīng)立即答復(fù)，不能立即答復(fù)的，轉(zhuǎn)相關(guān)單位和部門處理，7個工作日內(nèi)答復(fù)客戶。對非供電企業(yè)責(zé)任引發(fā)的投訴，或者因供電企業(yè)原因造成無法在規(guī)定時間處理完畢的，應(yīng)向投訴者做出解釋。
Ⅱ山東省供熱行業(yè)辦事公開目錄
一、供熱行業(yè)主管部門政務(wù)信息公開
（一）供熱安全和行業(yè)管理方面的相關(guān)法規(guī)、政策、標(biāo)準(zhǔn)
1、《山東省城市建設(shè)管理條例》
2、《山東省供熱管理辦法》（山東省人民政府令199號）
3、《山東省供熱經(jīng)營許可管理辦法》（魯建發(fā)[2006]7號）
4、國家和省有關(guān)供熱行業(yè)管理的法規(guī)規(guī)章及政策性文件
5、濟南、青島市供熱法規(guī)
6、各級供熱行業(yè)主管部門的規(guī)范性文件
公開方式：在供熱行業(yè)主管部門網(wǎng)站發(fā)布。
（二）供熱行業(yè)管理
1．行政許可事項審批結(jié)果。每季度公布一次。
2．熱力專項規(guī)劃審查結(jié)果。每半年公布一次。
公開方式：在供熱行業(yè)主管部門網(wǎng)站發(fā)布，或者以正式文件形式通報發(fā)布。
（三）檢查監(jiān)督
1．供熱行政處罰決定。處罰決定發(fā)布后10日內(nèi)公布。
2．對熱力工程規(guī)劃、建設(shè)、供熱運行經(jīng)營、供用熱設(shè)施保護(hù)、供熱系統(tǒng)安全運行等活動的監(jiān)督檢查。每次檢查均對外公布。
3．供熱運行安全、服務(wù)質(zhì)量、市場行為的檢查結(jié)果，隱患整改通知及整改落實情況。每次檢查均對外公布。
公開方式：在供熱行業(yè)主管部門網(wǎng)站發(fā)布，或者以正式文件形式通報發(fā)布。
（四）投訴處理
1．行業(yè)服務(wù)投訴窗口、電話、信箱、網(wǎng)絡(luò)平臺等。
2．對群眾關(guān)于供熱收費、質(zhì)量和服務(wù)的投訴和事關(guān)群眾安全的反映，應(yīng)在10個工作日內(nèi)處理并答復(fù)。
公開方式：以公告形式發(fā)布或者在供熱行業(yè)主管部門網(wǎng)站發(fā)布。
二、供熱企業(yè)服務(wù)信息公開
（一）向用戶履行的主要法定義務(wù)
1．供熱企業(yè)應(yīng)當(dāng)實行標(biāo)準(zhǔn)化管理和規(guī)范化服務(wù)，向社會公示服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和辦事程序，公開收費標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)電話，并在采暖供熱期實行二十四小時值班。
2. 用戶有權(quán)就供熱收費、供熱服務(wù)等事項向供熱企業(yè)查詢、投訴，供熱企業(yè)應(yīng)當(dāng)在三日內(nèi)予以答復(fù)。
3．在采暖供熱期內(nèi)，因特殊原因需要連續(xù)停止供熱超過二十四小時的，供熱企業(yè)應(yīng)當(dāng)提前二日通知用戶；因突發(fā)事故不能正常供熱的，供熱企業(yè)應(yīng)當(dāng)立即組織搶修并報告供熱主管部門，及時通知受影響區(qū)域的用戶。
4．供熱企業(yè)應(yīng)當(dāng)履行向用戶安全告知和宣傳安全用熱的義務(wù)。
5．供熱企業(yè)應(yīng)當(dāng)對其負(fù)責(zé)管理的供熱設(shè)施進(jìn)行定期檢查和維護(hù)，保證其在使用期內(nèi)安全穩(wěn)定運行。供熱企業(yè)巡查人員入戶檢查時，應(yīng)當(dāng)主動出示有效證件。
6．供熱企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立健全安全生產(chǎn)責(zé)任制。對高溫高壓等重要供熱設(shè)施，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)志。
公開方式：在企業(yè)公告欄、網(wǎng)站及服務(wù)窗口發(fā)布。
（二）供熱質(zhì)量和有關(guān)收費標(biāo)準(zhǔn)
1．供熱質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：省供熱法規(guī)規(guī)定的供熱質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
2．城市供熱基礎(chǔ)設(shè)施配套費
3．服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)
（1）熱力銷售價格、居民用暖價格及計費標(biāo)準(zhǔn)。
（2）用戶自有供熱設(shè)施維修等上門服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)。
公開方式：在企業(yè)公告欄、網(wǎng)站及服務(wù)窗口發(fā)布。
（三）服務(wù)事項程序、條件、時限
1．用戶開戶、報停、變更
（1）用戶開戶、報停、變更格式合同。
（2）用戶開戶、報停、變更的程序。
（3）用戶開戶、報停、變更具備的條件、辦理時限等。
公開方式：在企業(yè)公告欄、網(wǎng)站及服務(wù)窗口發(fā)布。
2．熱費收取
（1）熱費收取的時間規(guī)定。
（2）按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)計價收費；發(fā)展委托銀行代收熱費、網(wǎng)銀交費業(yè)務(wù)，方便用戶交費;用戶在規(guī)定時間內(nèi)未交納費用的，企業(yè)應(yīng)及時提醒用戶交費；對用戶提出的咨詢投訴，及時答復(fù)。
公開方式：在企業(yè)公告欄、網(wǎng)站及服務(wù)窗口發(fā)布。
3. 室溫檢測
測溫按約定時間上門服務(wù)，做到約期不誤。
公開方式：在企業(yè)公告欄、網(wǎng)站及服務(wù)窗口發(fā)布。
4．安裝維修
（1）報修按約定時間上門服務(wù)，做到約期不誤。
（2）服務(wù)前應(yīng)向用戶出示服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)。
公開方式：在企業(yè)公告欄、網(wǎng)站及服務(wù)窗口發(fā)布。
5．搶修。供熱企業(yè)發(fā)現(xiàn)供熱事故或者接到供熱事故報告后，應(yīng)當(dāng)立即組織搶險搶修，并同時報告供熱行業(yè)主管部門。對影響搶修的其他設(shè)施，供熱企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取合理的應(yīng)急處置和必要的現(xiàn)場防護(hù)措施，并及時通知有關(guān)單位。
公開方式：在企業(yè)公告欄、網(wǎng)站及服務(wù)窗口發(fā)布。
6．停熱公告
在采暖供熱期內(nèi)，因特殊原因需要連續(xù)停止供熱超過二十四小時的，供熱企業(yè)應(yīng)當(dāng)提前二日通過新聞媒體或者其他方式通知用戶停熱（降溫供熱）時間和恢復(fù)正常供熱時間；因突發(fā)事故不能正常供熱的，供熱企業(yè)應(yīng)當(dāng)立即通過新聞媒體或者其他方式通知用戶，并告知預(yù)計恢復(fù)正常供熱時間。
公開方式：在企業(yè)公告欄、網(wǎng)站及服務(wù)窗口發(fā)布，在受影響的社區(qū)公告。
7．服務(wù)熱線
（1）企業(yè)服務(wù)熱線電話。
（2）企業(yè)服務(wù)熱線負(fù)責(zé)接受用戶咨詢、預(yù)約服務(wù)、故障報修、事故報警，做到記錄完整，并及時轉(zhuǎn)企業(yè)內(nèi)部職能部門處理，并將處理結(jié)果及時反饋用戶。
公開方式：在企業(yè)公告欄、網(wǎng)站及服務(wù)窗口發(fā)布。
（四）社會服務(wù)承諾制
在保證供熱質(zhì)量、發(fā)展用戶、維修服務(wù)、熱費收取、停熱預(yù)告、施工管理、熱線設(shè)置、處理投訴等方面作出服務(wù)承諾。承諾的服務(wù)水平，不得低于國家和省行業(yè)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)要求。
公開方式：在企業(yè)公告欄、網(wǎng)站及服務(wù)窗口發(fā)布。
（五）保障措施
1．企業(yè)的投訴電話、供熱行業(yè)管理部門的投訴電話等。
2．投訴處理。企業(yè)對用戶的投訴，能立即答復(fù)的應(yīng)當(dāng)場答復(fù)；不能立即答復(fù)的，三個工作日內(nèi)將處理結(jié)果答復(fù)咨詢（投訴）人，特殊情況不得超過十個工作日。非本企業(yè)原因，無法在規(guī)定時間內(nèi)處理完畢的，應(yīng)向投訴者作出解釋。如投訴人對企業(yè)處理不滿意的，企業(yè)應(yīng)告知供熱行業(yè)主管部門投訴聯(lián)系方式或者電話。
公開方式：在企業(yè)公告欄、網(wǎng)站及服務(wù)窗口發(fā)布。
Ⅲ山東省燃?xì)庑袠I(yè)辦事公開目錄
一、燃?xì)庑袠I(yè)管理部門政務(wù)信息公開
（一）燃?xì)獍踩托袠I(yè)管理方面的相關(guān)法規(guī)、政策、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)劃
1、《城鎮(zhèn)燃?xì)夤芾項l例》（國務(wù)院令第583號）
2、《山東省燃?xì)夤芾項l例》
3、《燃?xì)馊紵骶甙惭b維修管理規(guī)定》（建設(shè)部令第73號）
4、國家和省其他有關(guān)燃?xì)獍踩矫娣ㄒ?guī)
5、濟南、青島、淄博市燃?xì)夥ㄒ?guī)
6、《山東省燃?xì)饨?jīng)營許可管理辦法》
7、《山東省燃?xì)馄骶邭庠催m配性檢測管理辦法》
8、各級燃?xì)庑袠I(yè)主管部門的規(guī)范性文件
公開方式：在燃?xì)庑袠I(yè)主管部門網(wǎng)站發(fā)布。
（二）燃?xì)庑袠I(yè)管理
1、行政許可事項審批結(jié)果。每季度公布一次。
2、燃?xì)庖?guī)劃、工程和安全技術(shù)審查結(jié)果。每半年公布一次。
3、燃?xì)馄骶邭庠催m配性檢測管理和結(jié)果公布。每季度公布一次。
（三）檢查監(jiān)督
1、燃?xì)庑姓幜P決定。處罰決定發(fā)布后10日內(nèi)公布。
2、對燃?xì)夤こ探ㄔO(shè)、經(jīng)營、使用、設(shè)施保護(hù)、器具安裝維修等活動的監(jiān)督檢查。每次檢查均對外公布。
3、燃?xì)獍踩⒎?wù)質(zhì)量、市場行為的檢查結(jié)果，隱患整改通知及整改落實情況。每次檢查均對外公布。
公開方式：在燃?xì)庑袠I(yè)主管部門網(wǎng)站發(fā)布，或者以正式文件形式通報發(fā)布。
（四）投訴處理
1、行業(yè)服務(wù)投訴電話、信箱、電子郵件地址等。
2、對群眾的投訴和事關(guān)群眾安全、利益的反映，應(yīng)在10個工作日內(nèi)處理并答復(fù)。
公開方式：以公告形式發(fā)布或者在燃?xì)庑袠I(yè)主管部門網(wǎng)站發(fā)布。
二、燃?xì)庑袠I(yè)企業(yè)服務(wù)信息公開
（一）向用戶履行的主要法定義務(wù)
1、應(yīng)當(dāng)向燃?xì)庥脩舫掷m(xù)、穩(wěn)定、安全供應(yīng)符合國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的燃?xì)?指導(dǎo)燃?xì)庥脩舭踩脷狻⒐?jié)約用氣,并對燃?xì)庠O(shè)施定期進(jìn)行安全檢查。
2、燃?xì)饨?jīng)營者應(yīng)當(dāng)公示業(yè)務(wù)流程、服務(wù)承諾、收費標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)熱線等信息，并按照國家和省燃?xì)夥?wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。
3、管道燃?xì)饨?jīng)營者因施工、檢修等原因需要臨時調(diào)整供氣量或者暫停供氣的，應(yīng)當(dāng)將作業(yè)時間和影響區(qū)域提前48小時予以公告或者書面通知燃?xì)庥脩簦凑沼嘘P(guān)規(guī)定及時恢復(fù)正常供氣；因突發(fā)事件影響供氣的，應(yīng)當(dāng)采取緊急措施并及時通知燃?xì)庥脩簟?/p>
4、燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)履行向用戶安全告知和宣傳安全用氣的義務(wù)。燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)向用戶公布并履行服務(wù)承諾，提高服務(wù)水平。燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)制定用戶安全用氣規(guī)則，向用戶發(fā)放安全用氣手冊，并安排專職人員對用戶進(jìn)行燃?xì)獍踩褂媒逃⒔獯鹩脩糇稍儭?/p>
5、燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)對燃?xì)庠O(shè)施進(jìn)行日常巡查，對用戶安全用氣進(jìn)行定期（每年一次）檢查，發(fā)現(xiàn)事故隱患的，應(yīng)當(dāng)及時消除。燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)巡查人員入戶檢查時，應(yīng)當(dāng)主動出示有效證件。
6、燃?xì)馊紵骶呱a(chǎn)單位、銷售單位應(yīng)當(dāng)設(shè)立或者委托設(shè)立售后服務(wù)站點，配備經(jīng)考核合格的燃?xì)馊紵骶甙惭b、維修人員，負(fù)責(zé)售后的安裝、維修服務(wù)。
公開方式：在企業(yè)公告欄、網(wǎng)站及服務(wù)窗口發(fā)布。
（二）燃?xì)赓|(zhì)量、計量和服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)
1、燃?xì)赓|(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：
（1）天然氣（含管道天然氣、壓縮天然氣和液化天然氣天然氣）、液化石油氣、人工煤氣、液化氣混空氣等的氣質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。
（2）管道燃?xì)夤?yīng)壓力標(biāo)準(zhǔn)。
（3）燃?xì)饧映魳?biāo)準(zhǔn)。
2、燃?xì)庥嬃繕?biāo)準(zhǔn)：
（1）液化氣鋼瓶灌裝質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
（2）燃?xì)庥嬃勘硎状螐娭茩z定標(biāo)準(zhǔn)。
3、液化氣鋼瓶強制檢測、報廢時間標(biāo)準(zhǔn)。
4、服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)：
（1）燃?xì)怃N售價格。
（2）液化氣送氣上門服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)。
（3）用戶管道安裝、拆除服務(wù)內(nèi)容、收費標(biāo)準(zhǔn).
（4）燃?xì)馊紵骶撸ê瑘缶袛嘌b置等）的安裝維修服務(wù)內(nèi)容和收費標(biāo)準(zhǔn)。
公開方式：在企業(yè)公告欄、網(wǎng)站及服務(wù)窗口發(fā)布。
（三）服務(wù)事項程序、條件、時限
1、發(fā)展用戶
（1）發(fā)展用戶格式合同。
（2）發(fā)展用戶的程序。
（3）發(fā)展用戶具備的條件、辦理時限等。
公開方式：在企業(yè)公告欄、網(wǎng)站及服務(wù)窗口發(fā)布。
2、抄表收費或者繳費
（1）抄表、收費的時間規(guī)定。
（2）抄表及時、準(zhǔn)確；及時送達(dá)抄表收費單，按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)計價收費；發(fā)展委托銀行代收氣費、網(wǎng)銀繳費業(yè)務(wù)，方便用戶繳費;用戶在規(guī)定時間內(nèi)未繳納費用的，企業(yè)應(yīng)及時提醒用戶繳費；對用戶提出的抄收咨詢，及時答復(fù)。
公開方式：在企業(yè)公告欄、網(wǎng)站及服務(wù)窗口發(fā)布。
3、安裝維修
（1）報修按約定時間上門服務(wù)，做到約期不誤。
（2）服務(wù)前應(yīng)向用戶出示服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)。
公開方式：在企業(yè)公告欄、網(wǎng)站及服務(wù)窗口發(fā)布。
4、搶修。對燃?xì)庑孤┑膱蟾妫瑧?yīng)當(dāng)提醒用戶采取關(guān)閉燃?xì)忾y門、自然通風(fēng)等應(yīng)急措施，并于接報后2小時內(nèi)上門搶修處理。對報告燃?xì)庑孤犊赡馨l(fā)生安全事故的特殊情況，應(yīng)當(dāng)立即派人搶險搶修。
公開方式：在企業(yè)公告欄、網(wǎng)站及服務(wù)窗口發(fā)布。
5、停氣公告
因維修或者工程施工需停氣（降壓供氣）的，應(yīng)當(dāng)提前三日通過新聞媒體或者其他方式通知用戶停氣（降壓供氣）時間和恢復(fù)正常供氣時間；因突發(fā)事故需立即停氣（降壓供氣）的，應(yīng)當(dāng)立即通過新聞媒體或者其他方式通知用戶，并告知預(yù)計恢復(fù)正常供氣時間。
公開方式：在企業(yè)公告欄、網(wǎng)站及服務(wù)窗口發(fā)布。
6、服務(wù)熱線：
（1）企業(yè)服務(wù)熱線電話。
（2）企業(yè)服務(wù)熱線負(fù)責(zé)接受用戶咨詢、預(yù)約服務(wù)、故障報修、事故報警，做到記錄完整，并及時轉(zhuǎn)企業(yè)內(nèi)部職能部門處理，并將處理結(jié)果及時反饋用戶。
公開方式：在企業(yè)公告欄、網(wǎng)站及服務(wù)窗口發(fā)布。
（四）社會服務(wù)承諾制
1、結(jié)合企業(yè)經(jīng)營業(yè)務(wù)特點和企業(yè)實際，向社會做出保證供氣、用戶發(fā)展、維修服務(wù)、抄表收費、停氣預(yù)告、施工現(xiàn)場管理、服務(wù)熱線、投訴處理等方面的服務(wù)承諾。承諾的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)水平，不得低于國家和省行業(yè)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)要求。
2、企業(yè)違諾對用戶的道歉。
公開方式：在企業(yè)公告欄、網(wǎng)站及服務(wù)窗口發(fā)布。
（五）保障措施
1、企業(yè)的投訴電話、城市燃?xì)庑袠I(yè)管理部門的投訴電話等。
2、投訴處理。企業(yè)對用戶的投訴，能立即答復(fù)的應(yīng)當(dāng)場答復(fù)；不能立即答復(fù)的，3個工作日內(nèi)將處理結(jié)果答復(fù)咨詢（投訴）人，特殊情況不得超過10個工作日。非本企業(yè)原因，無法在規(guī)定時間內(nèi)處理完畢的，應(yīng)向投訴者作出解釋。如投訴人對企業(yè)處理不滿意的，企業(yè)應(yīng)告知燃?xì)庑袠I(yè)主管部門投訴聯(lián)系方式或者電話。
公開方式：在企業(yè)公告欄、網(wǎng)站及服務(wù)窗口發(fā)布。
Ⅳ山東省電信行業(yè)辦事公開目錄
一、通信行業(yè)管理部門政務(wù)信息公開
（一）行業(yè)管理方面的相關(guān)法規(guī)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)
1、法律
（1）《全國人民代表大會常務(wù)委員會關(guān)于加強網(wǎng)絡(luò)信息保護(hù)的決定》
（2）《全國人民代表大會常務(wù)委員會關(guān)于維護(hù)互聯(lián)網(wǎng)安全的決定》
（3）《全國人民代表大會常務(wù)委員會關(guān)于維護(hù)互聯(lián)網(wǎng)安全的決定》
2、行政法規(guī)
（1）《外商投資電信企業(yè)管理規(guī)定》
（2）《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》
（3）《中華人民共和國電信條例》
3、部門規(guī)章
（1）《電信和互聯(lián)網(wǎng)用戶個人信息保護(hù)規(guī)定》
（2）《電話用戶真實身份信息登記規(guī)定》
（3）《規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)市場秩序若干規(guī)定》
（4）《電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可管理辦法》
（5）《互聯(lián)網(wǎng)新聞信息服務(wù)管理規(guī)定》
（6）《電信服務(wù)規(guī)范》
（7）《互聯(lián)網(wǎng)IP地址備案管理辦法》
（8）《電信網(wǎng)碼號資源管理辦法》
（9）《電信用戶申訴處理暫行辦法》
（10）《電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理暫行辦法》
（11）《電信設(shè)備進(jìn)網(wǎng)管理辦法》
（二）行業(yè)監(jiān)督
1、行業(yè)管理部門申訴電話
2、局長信箱
3、聯(lián)系方式
二、電信企業(yè)服務(wù)信息公開
（一）電信業(yè)務(wù)
A．基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)
1、第一類基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)
（1）固定通信業(yè)務(wù)
（2）蜂窩移動通信業(yè)務(wù)
（3）第一類衛(wèi)星通信業(yè)務(wù)
（4）第一類數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)
2、第二類基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)
（1）集群通信業(yè)務(wù)
（2）無線尋呼業(yè)務(wù)
（3）第二類衛(wèi)星通信業(yè)務(wù)
（4）第二類數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)
（5）網(wǎng)絡(luò)接入業(yè)務(wù)
（6）國內(nèi)通信設(shè)施服務(wù)業(yè)務(wù)
（7）網(wǎng)絡(luò)托管業(yè)務(wù)
B．增值電信業(yè)務(wù)
（1）第一類增值電信業(yè)務(wù)
（2）第二類增值電信業(yè)務(wù)
（二）資費標(biāo)準(zhǔn)
1、政府定價
（1）移動電話本地通話費
（2）移動電話月租費
2、政府指導(dǎo)價
（1）國內(nèi)長途電話通話費
（2）國際長途電話及臺港澳地區(qū)電話通話費
（3）移動國內(nèi)漫游通話費
（4）固定電話本地網(wǎng)營業(yè)區(qū)間通話費
（5）固定本地電話業(yè)務(wù)的基本月租費
（6）本地網(wǎng)營業(yè)區(qū)內(nèi)通話費
（7）本地網(wǎng)無線接入電話業(yè)務(wù)基本月租費和本地網(wǎng)通話費的資費
（8）出租電路長期租用資費等
3、市場調(diào)節(jié)價
（1）IP電話
（2）SIM卡費
（3）移動電話短消息費
（4）來電顯示
（5）因特網(wǎng)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)使用費
（6）無線數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收費
（7）增值電信業(yè)務(wù)
（三）服務(wù)承諾
（四）服務(wù)時限
1、固定網(wǎng)本地及國內(nèi)長途電話業(yè)務(wù)
2、數(shù)字蜂窩移動通信業(yè)務(wù)
3、因特網(wǎng)及其他數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)
4、國內(nèi)IP電話業(yè)務(wù)
（五）服務(wù)范圍
（六）服務(wù)電話
三、公開方式
各單位應(yīng)通過門戶網(wǎng)站、營業(yè)廳、媒體等進(jìn)行公開。
Ⅴ山東省城市公交行業(yè)辦事公開目錄
一、城市公交行業(yè)管理部門政務(wù)信息公開
（一）公交行業(yè)管理方面的相關(guān)法規(guī)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)
1、《國務(wù)院關(guān)于城市優(yōu)先發(fā)展公共交通的指導(dǎo)意見》（國發(fā)[2012]64號）
2、《山東省人民政府辦公廳關(guān)于優(yōu)先發(fā)展公共交通的若干意見》（魯政辦發(fā)[2013]29號）
3、《山東省城市公共汽電車客運服務(wù)規(guī)范（試行）》
4、《城市公共汽電車駕駛員星級服務(wù)規(guī)范》（DB37/T2028)
5、各級人大、政府的地方性法規(guī)、規(guī)章或規(guī)范性文件。
6、各級行業(yè)主管部門的規(guī)范性文件。
公開方式：在當(dāng)?shù)匦袠I(yè)主管部門公告欄或者網(wǎng)站發(fā)布。
（二）行業(yè)監(jiān)督
1、行業(yè)管理部門投訴電話。
2、對群眾的投訴和事關(guān)群眾利益、安全的反映，應(yīng)在當(dāng)?shù)匾?guī)定的時效內(nèi)處理并答復(fù)；特殊情況需延期的，應(yīng)當(dāng)及時告知投訴人。
公開方式：在當(dāng)?shù)匦袠I(yè)主管部門公告欄或者網(wǎng)站發(fā)布。
二、城市公交企業(yè)服務(wù)信息公開
（一）執(zhí)行的有關(guān)城市公共交通行業(yè)的法律、法規(guī)、規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)。
公開方式：在公交企業(yè)公告欄和網(wǎng)站發(fā)布。
（二）服務(wù)管理與監(jiān)督
1、企業(yè)名稱、地址、聯(lián)系電話、投訴方式等內(nèi)容。
2、服務(wù)承諾，包括運營安全承諾、規(guī)范服務(wù)承諾等。
3、公交乘車指南，包括各條公交線路名稱、起訖站點、沿途站點、票價和首末班營運時間等。
4、各類公交電子車票辦理、使用規(guī)定，包括電子車票、革命傷殘軍人和下肢殘疾人及盲人免費卡、老年人免費和優(yōu)惠乘車卡等辦理和使用規(guī)定。
5、公共汽（電）車乘車規(guī)則。
6、公交駕乘人員服務(wù)守則。
7、公交電子車票發(fā)售、充值點位置及營業(yè)時間。
8、企業(yè)制定的投訴處理制度規(guī)定。
（1）企業(yè)的投訴電話、網(wǎng)站、微博。
（2）企業(yè)對群眾的投訴一般應(yīng)在當(dāng)?shù)匾?guī)定的時效內(nèi)處理完畢并答復(fù)。非本企業(yè)原因，無法在規(guī)定時間內(nèi)處理完畢的，應(yīng)向投訴者做出解釋。
公開方式：在公交企業(yè)公告欄、網(wǎng)站、客服網(wǎng)點或者公交車廂發(fā)布、張貼。
Ⅵ山東省城鎮(zhèn)供水行業(yè)辦事公開目錄
一、山東省城鎮(zhèn)供水行業(yè)管理部門政務(wù)信息公開目錄
（一）行業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、政策、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)劃
１、《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》
２、《城市供水水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)》
３、《城市供水水質(zhì)管理辦法》
４、各級行業(yè)主管部門的規(guī)范性文件；
５、城市供水節(jié)水專業(yè)規(guī)劃摘要。
（二）水質(zhì)監(jiān)督
１、水質(zhì)綜合合格率；
２、所有水廠出廠水日檢9項指標(biāo)、月檢42項指標(biāo)檢測結(jié)果；
３、管網(wǎng)水每月2次7項檢測指標(biāo)、管網(wǎng)末梢水每月1次42項目檢測指標(biāo)檢測結(jié)果。
（三）行政執(zhí)法
１、行政執(zhí)法依據(jù)、程序，執(zhí)法人員行為準(zhǔn)則；
２、供水重大行政處罰決定；
３、重大行政復(fù)議的受理及作出行政復(fù)議決定的情況；
４、根據(jù)處罰決定及行政復(fù)議情況，及時發(fā)布。
（四）首問負(fù)責(zé)制及投訴處理
１、設(shè)立行業(yè)服務(wù)投訴電話。
２、公布業(yè)務(wù)受理電話，明確責(zé)任人。屬于責(zé)任人本職范圍內(nèi)工作，認(rèn)真辦理、答復(fù)；不能當(dāng)場辦理、答復(fù)的，告知辦理時限；不屬于責(zé)任人本職范圍內(nèi)工作，須告知經(jīng)辦部門和聯(lián)系電話。
３、投訴處理。一般情況在3個工作日內(nèi)處理和答復(fù)；特殊情況延期，應(yīng)在15個工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋投訴人，并在城市供水行業(yè)主管部門公告欄或者網(wǎng)站發(fā)布。
４、來信來訪。能當(dāng)場答復(fù)的，當(dāng)場答復(fù)；不能當(dāng)場辦理、答復(fù)的，一般情況在3個工作日內(nèi)處理和答復(fù)；特殊情況延期，應(yīng)在15個工作日內(nèi)將處理結(jié)果回信或回電答復(fù)投訴人。
（五）公開方式
在當(dāng)?shù)爻鞘泄┧袠I(yè)主管部門、供水企業(yè)的網(wǎng)站、公告欄、客戶服務(wù)大廳或者報紙等媒體發(fā)布。
二、山東省城鎮(zhèn)供水企業(yè)服務(wù)信息公開目錄
（一）執(zhí)行的主要法律、法規(guī)、規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)
城市供水管理有關(guān)的法律法規(guī)、規(guī)章及規(guī)范性文件，國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范及行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。
（二）應(yīng)履行的責(zé)任、義務(wù)
執(zhí)行國家有關(guān)城市供水的法律法規(guī)、規(guī)章及規(guī)范性文件，國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范及行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。
（三）服務(wù)公開具體內(nèi)容、要求
１、業(yè)務(wù)申請、辦理
⑴辦事流程：接水、抄表到戶、投訴處理等工作程序。
⑵時限要求：用戶提出接水、抄表到戶改造等業(yè)務(wù)申請，各項手續(xù)齊全的，應(yīng)立即登記受理并及時轉(zhuǎn)辦勘察設(shè)計；完成查勘后，符合條件應(yīng)按照合同要求及時完成設(shè)計；具備施工條件的，用戶繳費后應(yīng)按照合同要求完成施工。
２、維修服務(wù)
制定維修服務(wù)工作機制。供水管道突發(fā)性爆管、折斷事故應(yīng)按承諾時限修復(fù)。修復(fù)期間，啟動應(yīng)急供水預(yù)案，保障居民生活及公共服務(wù)業(yè)生活用水。城市供水閘閥井井蓋缺少、損壞，接報后2小時內(nèi)設(shè)置好防護(hù)標(biāo)志，2日內(nèi)重新配好。
３、抄表收費
制定抄表收費工作制度。查抄水表及時、到位，按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)計價收費；委托銀行代收水費，方便用戶繳費；用戶在規(guī)定時間內(nèi)未繳納費用的，企業(yè)應(yīng)及時提醒用戶繳費；對用戶提出的抄收咨詢，及時答復(fù)。
４、停水預(yù)告
制定停水預(yù)告制度。遇有特殊情況必須停水或降壓供水時，及時通知用戶。DN500mm以上管道計劃停水施工，提前48小時通知用戶。應(yīng)急性計劃停水施工（不含爆管）提前24小時通知用戶。通知可選用書面送達(dá)、張貼通知書、廣播、電視、報紙等一種或多種形式發(fā)布。
（四）服務(wù)承諾
公開本企業(yè)的對外服務(wù)承諾，包含用戶接水、抄表到戶等業(yè)務(wù)辦理、突發(fā)性爆管搶修、停水預(yù)告、投訴處理等工作的時限要求，抄表及時、準(zhǔn)確的要求等。企業(yè)應(yīng)承擔(dān)的違諾責(zé)任。承諾要符合國家或行業(yè)法律、法規(guī)、規(guī)范的要求。
（五）收費依據(jù)
所有收費項目、價格、收費文件批準(zhǔn)的文號。
（六）保障措施
１、熱線服務(wù)
制定熱線服務(wù)制度。熱線電話24小時值班，用戶咨詢做到有問必答；對用戶來電反映的服務(wù)類、報修類、投訴類等各類用水、接水方面的問題，及時流轉(zhuǎn)到內(nèi)部相關(guān)部門處理，并督促辦結(jié)，將處理結(jié)果反饋到用戶。
２、首問負(fù)責(zé)制
建立首問負(fù)責(zé)制，解答咨詢或受理投訴的責(zé)任人應(yīng)對單位或群眾的咨詢、投訴負(fù)責(zé)到底。責(zé)任人應(yīng)熱情接待并認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好答復(fù)解釋或處理工作，不得推諉、扯皮或延誤。
３、投訴處理
建立投訴受理工作制度。企業(yè)對用戶的投訴，能立即答復(fù)的應(yīng)當(dāng)場答復(fù)；不能立即答復(fù)的， 3個工作日內(nèi)將處理結(jié)果答復(fù)咨詢（投訴）人，特殊情況不得超過10個工作日。非本企業(yè)原因，無法在規(guī)定時間內(nèi)處理完畢的，應(yīng)向投訴者作出解釋。如投訴人對企業(yè)處理不滿意的，企業(yè)應(yīng)告知城市供水行業(yè)主管部門投訴聯(lián)系方式或者電話。
（七）公開方式
在企業(yè)公告欄、網(wǎng)站及服務(wù)窗口發(fā)布。
