【編者按：不負(fù)新時(shí)代，巾幗勇?lián)?dāng)。在中國廣電山東網(wǎng)絡(luò)有限公司，有這樣一群人，她們敢于擔(dān)當(dāng)、甘于奉獻(xiàn)，用強(qiáng)烈的責(zé)任心為用戶辦實(shí)事解難題；她們干勁蓬勃、奮勇爭先，以不讓須眉的業(yè)績助力公司行穩(wěn)致遠(yuǎn)。她們是廣電人，也是妻子、女兒、媽媽，她們沒有豪言壯語卻有獨(dú)特的溫柔力量，她們沒有偉岸身軀卻敢拼敢干是名副其實(shí)的“半邊天”。在“三八”節(jié)到來之際，中國廣電山東網(wǎng)絡(luò)有限公司推出《巾幗展風(fēng)采 奮斗綻芳華》系列報(bào)道，展現(xiàn)廣電女職工風(fēng)采，激勵(lì)全省干部職工勇敢擔(dān)負(fù)起新時(shí)代賦予的新使命，勇立潮頭，開拓奮進(jìn)，做敢于追夢的奮斗者。】

中國廣電山東網(wǎng)絡(luò)有限公司濟(jì)南分公司客戶服務(wù)部是一支思想過硬、業(yè)務(wù)精良的工作隊(duì)伍，是活躍在服務(wù)一線的一支能吃苦、能戰(zhàn)斗、能奉獻(xiàn)的青年隊(duì)伍。作為公司的重要服務(wù)窗口，客服部實(shí)行10099和96123雙熱線運(yùn)營管理，近年來在持續(xù)優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)、加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新的同時(shí)，積極發(fā)揮主力軍作用，投身社會(huì)公益活動(dòng)，為廣大用戶提供更優(yōu)質(zhì)、更高效的服務(wù)體驗(yàn)，為市民群眾提供更切實(shí)、更精細(xì)的幫扶服務(wù)。客服部女性員工占比85%，她們以踔厲奮發(fā)、篤行不怠的姿態(tài)貢獻(xiàn)“她力量”、展現(xiàn)“她風(fēng)采”。

保障熱線通暢，貢獻(xiàn)“她力量”

“客戶為先、服務(wù)為榮”是客服部始終秉承的服務(wù)理念，近幾年，客服部順應(yīng)疫情演變形式，把特殊時(shí)期的“應(yīng)急服務(wù)”轉(zhuǎn)變成“優(yōu)化服務(wù)”的持久動(dòng)力，繼續(xù)優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)不斷加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新，將服務(wù)延伸到用戶指尖、員工家中，為用戶提供咨詢、報(bào)裝、維修、增值業(yè)務(wù)等全方位的“非接觸式客戶服務(wù)”新體驗(yàn)，推出“聯(lián)絡(luò)服務(wù)不打烊、安裝服務(wù)不跑腿、維修服務(wù)少等待、回訪服務(wù)送關(guān)懷”的暖心服務(wù)，成立“居家座席”和“現(xiàn)場座席”，結(jié)合監(jiān)控接通率及排隊(duì)量等話務(wù)指標(biāo)進(jìn)行實(shí)時(shí)調(diào)整，在熱線高峰及時(shí)調(diào)度備班座席進(jìn)線支援，形成有效人員補(bǔ)充。以專業(yè)貼心的服務(wù)品質(zhì)、快捷高效的服務(wù)承諾，提供“足不出戶、觸手可及”的服務(wù)新體驗(yàn)，獲得廣大用戶的稱贊與好評。

客服部話務(wù)員秦愫愫是“她力量”的踐行者之一。2022年4月中旬，新冠肺炎疫情侵襲濟(jì)南，秦愫愫所在小區(qū)被臨時(shí)封控，為了不影響熱線接通率，她主動(dòng)申請加入“居家座席”，啟動(dòng)居家辦公。4月25日，秦愫愫接到家住市中區(qū)郎茂山路用戶韓老先生來電反映家中電視沒有信號，經(jīng)查詢該用戶家收視費(fèi)用到期系統(tǒng)自動(dòng)停送信號。因老人耳背無法順暢溝通，秦愫愫在長時(shí)間通話溝通無效掛機(jī)后，趕忙通過前期報(bào)修工單找到了該用戶的其他聯(lián)系方式，主動(dòng)聯(lián)系得知是老人女兒，將老人情況告知后指導(dǎo)其線上續(xù)費(fèi)，以最快速度恢復(fù)了電視信號。秦愫愫耐心指導(dǎo)老人女兒添加了企業(yè)微信，并告知有問題可隨時(shí)線上聯(lián)系。事后，老人特意來電表揚(yáng)秦愫愫處事有智慧、服務(wù)有溫度，解決了他的大難題。居家辦公期間，秦愫愫不但聽從指揮隨時(shí)進(jìn)線支援，保障用戶訴求能得到及時(shí)響應(yīng)，還主動(dòng)申請加入社區(qū)防疫小組，肋骨骨裂還在恢復(fù)期的她協(xié)助社區(qū)工作人員進(jìn)行人員登記、防控排查、物資運(yùn)送等，后期社區(qū)防疫人員緊缺，她又義無反顧的加入了“消殺小組”，每天居家服務(wù)結(jié)束后，不足100斤的她扛起40斤的消殺桶輾轉(zhuǎn)社區(qū)各個(gè)角落，為遏制疫情傳播擴(kuò)散、奪取疫情防控斗爭勝利貢獻(xiàn)著自己的力量。

挖掘自身潛能，展現(xiàn)“她風(fēng)采”

為進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì)，客服部結(jié)合日常服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的問題和短板，通過調(diào)整職責(zé)分工、完善工作機(jī)制、優(yōu)化工作流程，逐步補(bǔ)齊短板、固牢底板，逐漸培育有形化、能復(fù)制、可推廣的工作載體。為進(jìn)一步夯實(shí)員工服務(wù)技能，提升整體服務(wù)水平，客服部結(jié)合全年服務(wù)情況，組織開展“服務(wù)技能競訓(xùn)活動(dòng)”“勞動(dòng)競賽”“服銷競賽”“客服好聲音”“服務(wù)示范崗”等多項(xiàng)活動(dòng)，樹優(yōu)評先帶動(dòng)客服人員服務(wù)品質(zhì)不斷提升，為廣大用戶提供更專業(yè)、更貼心的服務(wù)。

在濟(jì)南分公司客服部，座席室張貼的競賽榮譽(yù)榜時(shí)刻展示著各班組獲得的獎(jiǎng)?wù)拢娫捨褰M勞動(dòng)競賽個(gè)人獎(jiǎng)?wù)掠?枚，其中有5枚屬于黃榮。她不僅是電話客服的業(yè)務(wù)精英，也是客服部人人稱贊的營銷能手。工作中，黃榮充分利用企業(yè)微信開展客戶服務(wù)工作，對于意向用戶了解需求，精準(zhǔn)把握關(guān)注點(diǎn)并有針對性介紹業(yè)務(wù)，主動(dòng)添加用戶企業(yè)微信，線上跟進(jìn)提高營銷轉(zhuǎn)化。她還定期整理廣電新業(yè)務(wù)、機(jī)頂盒新功能，編輯成宣推文案發(fā)布到朋友圈，加深微信好友、用戶對公司業(yè)務(wù)的了解，她的一系列操作不僅促成了業(yè)務(wù)辦理，也獲得了用戶的稱贊。用心服務(wù)的她，在2022年“服銷競賽”中先后5次獲得月度銷售明星稱號。作為“青年文明號”的一員，她始終樂于作為志愿者參與社會(huì)公益活動(dòng)，將服務(wù)延伸到社區(qū)，以“她風(fēng)采”幫助他人，服務(wù)用戶。

客服部于2008年8月被評為省級“青年文明號”，全體人員一直以此為動(dòng)力，積極發(fā)揮主力軍作用，投身到社會(huì)公益活動(dòng)中，展現(xiàn)青年的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。援建“希望小屋”改善貧困兒童成長環(huán)境、參與“青年文明號助千家”活動(dòng)繃緊安全生產(chǎn)弦、參與“學(xué)雷鋒精神 護(hù)青山綠水”志愿行動(dòng)呵護(hù)綠色家園、參與“全國城市節(jié)約用水宣傳周”志愿行動(dòng)建設(shè)節(jié)水型城市、組建“青年突擊隊(duì)”投身社區(qū)志愿服務(wù)等等，客服部始終堅(jiān)持“客戶為先、服務(wù)為榮”的服務(wù)理念，發(fā)揮青年擔(dān)當(dāng)，關(guān)愛幫扶困難群眾，堅(jiān)持以民意為導(dǎo)向，全力把小事做好，以實(shí)際行動(dòng)展現(xiàn)“她風(fēng)采”。