在咱們廣電網(wǎng)絡(luò)東營分公司，有這樣一位同事，干脆利落、能言善語，被大家親切地稱為“巧嘴兒小王”，在孩子眼中更是一位超人媽媽，她就是客戶服務(wù)部主管兼投訴處理專員——王明磊。

王明磊常會(huì)說：“一根電話線，便與客戶心連在了一起，完成了一件客戶在意的事，他信任我，我感謝他。”一件又一件棘手的投訴，一通又一通協(xié)調(diào)的電話，便是王明磊的工作常態(tài)。辦公室里跑前跑后，休班在家也經(jīng)常因?yàn)閰f(xié)調(diào)投訴而一刻都不能放松，可她卻沒有一絲怨言，她覺得只要能幫助客戶解決問題，就值了。

去年7月份，王明磊的孩子感染流感，她陪著孩子在醫(yī)院住院治療時(shí)，接到了一位廣饒石村鎮(zhèn)東關(guān)村客戶多次投訴安裝問題的工單，表示未在承諾時(shí)限內(nèi)安裝，辦理業(yè)務(wù)承諾換新設(shè)備新線路，但也未給更換，客戶表示堅(jiān)決要退費(fèi)。聽著客戶憤怒的抱怨，看著身邊孩子虛弱的臉龐，她也有些不知所措。她迅速平靜下來，積極安撫客戶，借助優(yōu)惠政策多次挽留，積極與客戶經(jīng)理協(xié)調(diào)，確認(rèn)安裝時(shí)間，客戶經(jīng)理被她的熱心感動(dòng)，表示快速忙完手頭的搶修工作就迅速往客戶家中趕，客戶最終同意安裝。處理完時(shí)已是深夜，孩子也已入睡。她想起孩子時(shí)常說的那句“我媽媽是個(gè)超人”，忍不住落下淚來。她很感謝孩子的理解和支持，也堅(jiān)定了她投入客戶服務(wù)工作的信心。

2023年3月份，廣饒縣的一位廣電吉祥號(hào)客戶向工信部發(fā)起了投訴，聲稱其套餐資費(fèi)與宣傳內(nèi)容嚴(yán)重不符，堅(jiān)稱自己受到了極大的誤導(dǎo)。客戶情緒激動(dòng)、態(tài)度強(qiáng)硬，先后提出了辦理四連號(hào)、退回預(yù)先繳納的2000元話費(fèi)以及索要2000元賠償?shù)纫幌盗幸蟆Ｃ鎸@一棘手狀況，王明磊踏上了艱難而漫長的溝通之路。

客戶起初情緒激動(dòng)，態(tài)度強(qiáng)硬，根本聽不進(jìn)任何解釋。一次次致電，不是拒接，就是在電話中厲聲斥責(zé)。即便如此，她也沒有氣餒，而是繼續(xù)耐心尋找合適的時(shí)機(jī)與客戶交流。終于在客戶接通電話后，她抓住時(shí)機(jī)，耐心傾聽客戶發(fā)泄的不滿和變化訴求。

在溝通過程中，客戶的訴求不斷變化，一會(huì)兒強(qiáng)調(diào)要高額賠償，一會(huì)兒又堅(jiān)決要求特殊號(hào)碼，這使得協(xié)調(diào)工作變得異常復(fù)雜。王明磊需要不斷調(diào)整解答方案，重新梳理思路，靈活變換角度，在公司政策和客戶要求之間努力尋找平衡。經(jīng)過2個(gè)多小時(shí)的耐心溝通，她憑借真誠和堅(jiān)持，逐漸化解了客戶心中的怒火。最終，雙方達(dá)成了和解，并添加了客戶的微信號(hào)，為撤銷投訴、達(dá)成和解創(chuàng)造了機(jī)會(huì)。

2024年1月份，這位客戶主動(dòng)通過微信聯(lián)系到王明磊，表示有吉祥號(hào)的辦理需求。在接下來長達(dá)2個(gè)月的時(shí)間里，王明磊開始了新一輪的溝通協(xié)調(diào)工作。針對客戶個(gè)性化的要求，需要頻繁地與上級領(lǐng)導(dǎo)溝通，新、舊政策比較，爭取特殊政策支持，同時(shí)還要與其他部門協(xié)同合作，調(diào)配資源。為滿足客戶的需求，反復(fù)與客戶溝通確認(rèn)細(xì)節(jié)。她憑借著頑強(qiáng)的毅力、扎實(shí)的產(chǎn)品業(yè)務(wù)知識(shí)、高效的溝通能力，克服了一個(gè)又一個(gè)的難關(guān)。

最終，這位“難纏”的客戶先后撤下了工信部的投訴，化解了矛盾，贏得了他對廣電網(wǎng)絡(luò)公司的贊揚(yáng)和認(rèn)可，客戶預(yù)存2萬元，成功辦理三級吉祥號(hào)，同時(shí)還帶動(dòng)了20張?zhí)柨ǖ臓I銷。

“服務(wù)至上”始終是王明磊堅(jiān)持的原則與底線。去年11月份，一位客戶通過線上平臺(tái)申請了廣電192號(hào)卡，快遞久未派送。客戶因快遞未按時(shí)派送且著急使用號(hào)卡，情緒十分激動(dòng)，堅(jiān)決表示不再聯(lián)系平臺(tái)和快遞公司，認(rèn)為之前已經(jīng)嘗試過，但至今沒有得到有效解決，所以不想再浪費(fèi)時(shí)間，直接投訴廣電網(wǎng)絡(luò)。在與投訴客戶溝通的過程中，王明磊沒有因?yàn)榭蛻舻牟慌浜隙憩F(xiàn)出任何不耐煩她多次安慰客戶，“您先別著急，我這邊絕對會(huì)幫您盯死這個(gè)事情，讓快遞公司盡快送到您手上。”在客戶情緒稍微緩和后，她委婉地嘗試引導(dǎo)客戶提供一些必要信息，“麻煩您告訴我一下快遞單號(hào)，這樣我能更準(zhǔn)確地幫您查詢和催促。”穩(wěn)定住客戶情緒后，她迅速聯(lián)系快遞公司，想方設(shè)法催促派件，僅用30分鐘就協(xié)商解決了投訴問題。盡管已經(jīng)派單激活號(hào)卡，但不滿的情緒讓客戶產(chǎn)生了銷戶意向，王明磊立刻意識(shí)到這個(gè)情況，馬上向客戶介紹廣電號(hào)卡的優(yōu)勢：“您這次用卡如果有任何疑問，都能隨時(shí)聯(lián)系我，我們廣電號(hào)卡網(wǎng)絡(luò)覆蓋廣、信號(hào)穩(wěn)定，像您平時(shí)工作或是出行，無論在哪兒都能暢享高速網(wǎng)絡(luò)，這個(gè)套餐無論是流量，還是通話時(shí)間，都能滿足您隨時(shí)在線的需求，而且價(jià)格實(shí)惠。現(xiàn)在辦理，馬上就能生效。”由于很欣賞王明磊的服務(wù)，客戶最終選擇繼續(xù)使用，并向自己的朋友積極推薦廣電號(hào)卡。像這樣的例子，數(shù)不勝數(shù)，無論是客戶投訴還是業(yè)務(wù)咨詢，她都把這作為一次營銷的機(jī)會(huì)。

王明磊總結(jié)了處理客訴的六步工作法，即一是全面學(xué)習(xí)，夯實(shí)基礎(chǔ)，用專業(yè)技能贏得客戶口碑。二是及時(shí)響應(yīng)，積極面對，尋求有效的解決途徑。三是穩(wěn)定情緒，表明誠意，讓客戶放松身心。四是精準(zhǔn)畫像，分類處理，從維護(hù)公司利益角度出發(fā)，動(dòng)之以情、曉之以理。五是協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，共同發(fā)力，增加客戶粘性。六是持續(xù)跟進(jìn)，開展關(guān)懷，達(dá)成客戶滿意，形成閉環(huán)管理。

在她的努力下，2024年，東營全市有責(zé)申訴率、申訴量為0，移網(wǎng)申告率211人次/百萬用戶，寬帶申告率0人次/百萬用戶，位列16個(gè)分公司之首，個(gè)人被評為2024年度全省“優(yōu)秀客訴處理專員”。

愛崗敬業(yè)，用戶至上，從來不是一句口號(hào)，而是作為客服一名普通員工踏實(shí)肯干的工作作風(fēng)，是“寶劍鋒從磨礪出”的堅(jiān)持，更是共赴廣電未來的篤定。

《奮斗者足跡》專欄面向公司員工長期征稿。即日起，《奮斗者足跡》專欄下增設(shè)詮釋“以客戶為中心”和“以努力奮斗的員工為本”企業(yè)價(jià)值的子欄目。詮釋“以客戶為中心”主要講述本人或身邊榜樣以客戶需求為工作方向、全方位為客戶服務(wù)的鮮活故事、營銷案例、創(chuàng)新技術(shù)及工作思考建議等內(nèi)容。詮釋“以努力奮斗的員工為本”是從管理角度，總結(jié)支持員工工作、關(guān)心員工職業(yè)成長、關(guān)注員工需求的好經(jīng)驗(yàn)、好做法和好成效。

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