陶麗，乳山市分公司市場部經(jīng)理，工作中她從重視客戶維護(hù)、加大區(qū)域宣傳力度、激發(fā)全員競賽活力等方面入手，促進(jìn)分公司公客業(yè)務(wù)發(fā)展。
今年，按照省市公司和分公司的要求，陶麗把工作重點(diǎn)放在公眾客戶維護(hù)的培訓(xùn)和實(shí)施上，起草印發(fā)了《乳山市分公司公眾客戶維護(hù)工作實(shí)施及考核方案》，并通過加強(qiáng)培訓(xùn)、開展競賽、掌握用戶情況、加強(qiáng)宣傳等方式把工作做實(shí)做細(xì)，有效促進(jìn)公客業(yè)務(wù)發(fā)展。2024年上半年，乳山市分公司在網(wǎng)有效電視用戶年度凈增率為1.8%，在網(wǎng)寬帶用戶凈增率為10.46%。
加強(qiáng)培訓(xùn)，提升全員營銷技能和水平
業(yè)務(wù)發(fā)展的前提是做好培訓(xùn)，陶麗圍繞公眾客戶維護(hù)工作中的溝通技巧、宣傳方式、溝通話術(shù)、維護(hù)周期等進(jìn)行細(xì)致講解，確保每一名為用戶服務(wù)的職工都能成為用戶心中滿意的“專屬客戶經(jīng)理”。為保證培訓(xùn)效果，她帶領(lǐng)市場部反復(fù)研究，對(duì)培訓(xùn)方式也做了適當(dāng)調(diào)整，除了采取線上集中學(xué)習(xí)和線下集中培訓(xùn)方式外，還采取送課下鄉(xiāng)的培訓(xùn)方式，由一線職工提出培訓(xùn)需求，她和培訓(xùn)人員逐個(gè)服務(wù)站逐個(gè)員工進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)過程中就遇到的實(shí)際情況進(jìn)行分析研討，解決遇到的問題，確保培訓(xùn)效果。
圖為培訓(xùn)照片
開展競賽活動(dòng)，營造比學(xué)趕超的濃厚氛圍
2024年上半年，按照乳山市分公司的要求，市場部分別組織開展了新春營銷競賽、新增回流競賽、市區(qū)地推營銷競賽和年中公客收入沖刺等多項(xiàng)活動(dòng)，貫穿了整個(gè)上半年?；顒?dòng)實(shí)行業(yè)務(wù)發(fā)展積分制，并將排名周期從往年的一個(gè)月或者整個(gè)活動(dòng)時(shí)間縮短為每周排名，按周兌現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)。每周一在工作群里面向全體干部職工表彰排名前三位的大區(qū)站，宣傳他們的經(jīng)驗(yàn)和做法，要求排名靠后的大區(qū)站進(jìn)行表態(tài)并找出改進(jìn)措施。同時(shí)，每周從各大區(qū)抽調(diào)營銷精英參與市區(qū)小區(qū)地推營銷競賽活動(dòng)，活動(dòng)現(xiàn)場發(fā)展的業(yè)務(wù)雙倍積分計(jì)入各自大區(qū)。豐富多彩的競賽提高了職工的集體榮譽(yù)感和責(zé)任心，激發(fā)了大家的營銷積極性，在公司內(nèi)形成比學(xué)趕超的濃厚氛圍。
新增回流競賽第二個(gè)周的排名中，北區(qū)站得分最低排最后一名，按競賽規(guī)則由大區(qū)經(jīng)理和服務(wù)站站長錄制表態(tài)視頻在工作群里發(fā)布，視頻發(fā)布后，大區(qū)所有員工都感覺到臉紅和不服氣，他們紛紛找到大區(qū)經(jīng)理建言獻(xiàn)策，一起制定詳細(xì)的新增回流計(jì)劃并抓緊實(shí)施，經(jīng)過一個(gè)周的努力，北區(qū)站得分排名第一。
整個(gè)競賽過程中，數(shù)字電視有效用戶增加了966戶，寬帶用戶增加1072戶。
圖為新增回流競賽圖片
圖為市區(qū)地推營銷競賽現(xiàn)場照片
關(guān)注未續(xù)費(fèi)用戶，掌握用戶情況
市場部每天調(diào)度各單位未續(xù)費(fèi)用戶情況，在工作群里發(fā)布未續(xù)費(fèi)用戶信息并由所在服務(wù)站詳細(xì)說明未續(xù)費(fèi)原因，對(duì)改用其他運(yùn)營商產(chǎn)品的必須說明用戶維系情況、產(chǎn)品使用情況及改網(wǎng)原因，對(duì)不掌握改網(wǎng)原因的，市場部會(huì)作出相應(yīng)考核，以此來減少轉(zhuǎn)網(wǎng)的用戶數(shù)量。通過調(diào)度，各單位把維系行動(dòng)的時(shí)間由原來的客戶到期前30天(1個(gè)月)，提前到客戶到期前60天-90天（2-3個(gè)月），把維系方式由原來的電話提醒改為上門服務(wù)，結(jié)合安裝維修和地推走戶等，由客戶經(jīng)理根據(jù)轄區(qū)內(nèi)用戶具體情況有針對(duì)性的確定維系方式和營銷策略，重點(diǎn)減少轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶。6月份，南區(qū)站有三個(gè)網(wǎng)格流失用戶的轉(zhuǎn)網(wǎng)占比為0%，全部實(shí)現(xiàn)正增長。
注重區(qū)域宣傳，提升公客收入
加強(qiáng)線上短視頻宣傳 提升產(chǎn)品知名度。采取自有公眾號(hào)和合拍探店兩種宣傳方式，一方面把一線客戶經(jīng)理平時(shí)為用戶提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)的細(xì)節(jié)拍成多個(gè)視頻發(fā)布到自有公眾號(hào)上，樹立廣電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品牌形象，即使身在外地的用戶只要在抖音、小紅書等主流APP上搜索“銀灘電視”也能看到廣電的業(yè)務(wù)介紹；另一方面與在銀灘當(dāng)?shù)鼐幼〉亩桃曨l博主合作拍攝廣電業(yè)務(wù)宣傳視頻，在銀灘一些大的業(yè)主群里發(fā)布，突出廣電的業(yè)務(wù)種類、優(yōu)勢、優(yōu)惠政策及服務(wù)，以此為業(yè)務(wù)宣傳造勢。
圖為線上宣傳照片
線下實(shí)地宣傳 提升產(chǎn)品親和力。一是選準(zhǔn)集市做宣傳。利用銀灘候鳥戶喜歡趕大集購買各類物品的習(xí)慣，每逢大集她就帶領(lǐng)后勤部門和開發(fā)區(qū)職工現(xiàn)場與用戶面對(duì)面進(jìn)行交流，讓用戶更充分更生動(dòng)的了解我們的產(chǎn)品。二是抓住機(jī)會(huì)利用大型活動(dòng)做宣傳。2024年5月，在乳山銀灘召開了麗人18馬拉松運(yùn)動(dòng)會(huì)，公司通過與當(dāng)?shù)匦麄鞑繙贤?，在運(yùn)動(dòng)會(huì)上獲得一個(gè)展臺(tái)，她帶領(lǐng)職工到現(xiàn)場以“全民反詐 我們在行動(dòng)”為主題積極宣傳我們的192手機(jī)卡業(yè)務(wù)。
圖為陶麗帶領(lǐng)職工趕大集宣傳照片
圖為參加麗人18馬拉松運(yùn)動(dòng)會(huì)的宣傳照片
中間找好助力，鞏固宣傳成果。在做好線上線下宣傳的同時(shí)，還需要一個(gè)助力來鞏固宣傳成果，各小區(qū)物業(yè)就是我們的最強(qiáng)助力。候鳥戶來銀灘后都會(huì)第一時(shí)間到物業(yè)開通水電，物業(yè)的推薦對(duì)我們的業(yè)務(wù)發(fā)展尤為重要。因此陶麗利用一個(gè)月的時(shí)間組織人員攜帶精美禮品和宣傳單，走訪了開發(fā)區(qū)全部的136個(gè)小區(qū)物業(yè)，宣傳廣電業(yè)務(wù)并留下客戶經(jīng)理的聯(lián)系方式，然后請(qǐng)物業(yè)協(xié)助推薦業(yè)務(wù)，經(jīng)過深入溝通交流，各物業(yè)公司均表示會(huì)優(yōu)先向用戶推薦廣電產(chǎn)品。截止到6月30日，已經(jīng)有890戶用戶新辦理廣電業(yè)務(wù)。
圖為陶麗走訪開發(fā)區(qū)物業(yè)照片
面對(duì)成績不驕傲，面對(duì)困境不畏懼。陶麗說：踏踏實(shí)實(shí)工作，認(rèn)認(rèn)真真干事，只要認(rèn)真扎實(shí)就沒有干不成的事。瘦小的身軀下蘊(yùn)藏的是無限的能量，迸發(fā)出的是廣電年輕一代開拓創(chuàng)新、頑強(qiáng)拼搏的工作激情以及干事創(chuàng)業(yè)的信心和決心。
《奮斗者足跡》專欄面向公司員工長期征稿。即日起，《奮斗者足跡》專欄下增設(shè)詮釋“以客戶為中心”和“以努力奮斗的員工為本”企業(yè)價(jià)值的子欄目。詮釋“以客戶為中心”主要講述本人或身邊榜樣以客戶需求為工作方向、全方位為客戶服務(wù)的鮮活故事、營銷案例、創(chuàng)新技術(shù)及工作思考建議等內(nèi)容。詮釋“以努力奮斗的員工為本”是從管理角度，總結(jié)支持員工工作、關(guān)心員工職業(yè)成長、關(guān)注員工需求的好經(jīng)驗(yàn)、好做法和好成效。
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