“您好，請問您要辦理什么業務？有什么可以幫到您？”隨著客戶的電話打來，新的一天開始了。我是蓬萊分公司營業廳的一名營業員，每天工作忙碌而充實，看似簡簡單單、平平常常的一天又一天，卻在其中得到了磨煉，業務能力不斷提升，越來越向一個優秀的廣電人靠攏。

從“要我服務”到“我要服務”。剛踏上營業廳崗位時，我總是摸不著頭緒，“服務”是啥？根本沒有概念。大姨大叔來反映問題就只是解決問題，也不多嘴，也不多問，只解決他們提出的問題。后來時間長了業務熟練了，我會“刨根問底”，“家里機頂盒亮什么燈啊？打開了嗎？”“您家里電視機有網線接口嗎？裝修時都安裝好線了嗎？”“遙控器亮不亮燈啊，有沒有電？”這樣看似簡單的一問一答，不但能夠快速判斷故障，也能迅速解決問題，客戶經理也減少了工作量。

家住黃海花園東區的劉阿姨是我的老朋友了，最早跟阿姨認識是因為她家電視費快到期了，由于對我的服務比較認可，就為自己和孩子家增加了寬帶業務。她女兒是抑郁癥患者，兒子在外地工作，劉阿姨遇到問題經常會聯系我，“小李，我的手機怎么沒有信號了？”“小李，這個電視頻道我怎么找不到了？”“我女兒那能讓師傅去看看嗎，能不能讓師傅一起來拉著我？”……因為阿姨情況特殊，外地的兒子也經常跟我溝通聯系，后來隔段時間我就給阿姨打電話，經過小區也去問問阿姨有什么需求，陪阿姨聊聊天，解解悶。

日常服務中，電話、微信成為了最簡單直接的方式，因為著急解決問題，有些時候客戶有時會不分時間聯系我，遇到不懂的問題一天可能會打十幾遍語音電話。得知客戶的問題后，無論什么時間什么地點，我都主動聯系，與同事一起為客戶解決問題。相處時間長了，臨近繳費期，客戶會主動跟我聯系進行下一階段的續費，這不僅僅是對我的信任，也是對我們廣電服務的認可。

在我的微信好友里有一位特殊的客戶，我們只有文字溝通，沒有聲音交流。家住農信樓的湯大哥是一位聾啞人，2021年續費季加了他的微信，從此就開啟了我跟湯大哥的“一對一”服務。為了溝通方便快捷，湯大哥遇到問題就在微信里“呼叫”我，三秒之后掛斷，開始我還習慣性接聽，時間長了我與湯大哥形成默契，在他掛斷之后，馬上詢問他遇到了什么問題，需要我們做什么。因為老朋友般的相處，每年一到續費期，我就主動提醒湯大哥需要續費了，湯大哥也二話不說馬上續費，這滿滿的信任讓我感到無比幸福和溫暖。

從“委屈抱怨”到“體諒理解”。營業員服務過程中有委屈嗎？有，肯定有，經常有。客戶有時候會質疑、會謾罵，我們也會對自己產生懷疑、對自己的工作產生懷疑。最初面對情緒激動的客戶，我也是充滿委屈，也有抱怨，想過退縮，但這并不是解決問題的方式。

家住福樂園社區的劉大爺，因為對機頂盒費用問題產生疑問，連續兩天多次撥打營業廳電話，因為老人聽力問題，并沒有聽清相關解釋，第二天中午直接來到營業廳，情緒激動，言辭激烈，怎么勸都無濟于事，仍然按照自己的思路理解，勸解工作進入死胡同。我也想甩手不管，我也委屈，可是我是一名營業廳的工作人員，我的工作要求我做到首接負責，我也必須做到負責。我穩定好自己的情緒，開始重新勸解大叔，找他不理解不滿意的點，跟大叔一起一點點從頭到尾理順每一筆業務，并拿出每一筆受理單跟大叔分析，用了一中午的時間，大叔終于弄明白問題，情緒也穩定下來，并進行了續費。

時間真是一位好老師，可以讓你思考，讓你反省，讓你提高。我在工作中慢慢發現，客戶大多數情緒激動的原因是因為自己的需求沒有得到滿足，我們的服務沒有達到他的既定要求。客戶的投訴很多都是雙方理解存在盲點，我想知道的你沒有告知，我告知的你沒有理解。這些問題的出現反映了我們日常工作中的不足，工作的方式方法需要進一步完善，服務質量還有待提高。

“一花獨放不是春，百花齊放春滿園”。我必須夸夸我可愛的同事，每個人都那么有責任、有耐心、有拼勁。工作中我們會為了一個業務難題爭得面紅耳赤，也會放棄一切休息時間，加班加點，默契配合，提前完成工作任務。

2020年夏天，沙河社區整體置換享TV，需要我們在半個月內逐戶走訪并完成置換安裝。每天都是35度以上的高溫，從早晨八點到達社區，傍晚六點多才離開。前面營業員入戶講解，辦理業務，后面客戶經理根據用戶收視習慣溝通線路鋪設，進行安裝調試，教會用戶使用，一步一步配合默契，毫不含糊。一天的時間，同事們衣服被汗水浸濕，可是都毫無怨言，累了就稍作休整，然后再快速投入到工作中去。在大家共同努力下，半個月的時間整體置換152戶，完成了置換任務。

進入廣電十六年，我從最初的懵懂笨拙到現在的成熟干練，源自于廣電這個大熔爐一年又一年的鍛造。這些年的工作經歷告訴我，如果說服務有捷徑，那么這條捷徑就是“用心”二字，用心對待每一個客戶，用心解決每一個問題，才能得到客戶的信任，才能留住客戶。

《努力奮斗者的足跡》專欄面向公司員工長期征稿。即日起，《努力奮斗者的足跡》專欄下增設詮釋“以客戶為中心”和“以努力奮斗的員工為本”企業價值的子欄目。詮釋“以客戶為中心”主要講述本人或身邊榜樣以客戶需求為工作方向、全方位為客戶服務的鮮活故事、營銷案例、創新技術及工作思考建議等內容。詮釋“以努力奮斗的員工為本”是從管理角度，總結支持員工工作、關心員工職業成長、關注員工需求的好經驗、好做法和好成效。

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