青島市北營業部鎮江路營業廳和臺東利群營業廳廳長劉萍，從2005年1月到公司以來，始終將“以客戶為中心”的服務理念融入到日常工作中，愛崗敬業、無私奉獻，個人先后榮獲省公司“十佳服務明星”“山東廣電網絡系統巾幗建功標兵”“最美有線人”三等獎等榮譽稱號。在市場營銷過程中，作為兩廳廳長的她，帶領5人團隊，2023年7月營銷192手機卡632張，享TV融合套餐283筆，數字電視保有率98.43%，寬帶保有率103.82%。

在直接面對客戶的一線窗口，微笑服務已經不再是劉萍唯一的名片。公司從原來的單一固網業務轉化為固移融合業務，想要在激烈的市場競爭中坐穩一席之地不是那么容易，面對廣電轉型期種種困難和壓力，面對手機號卡飽和的狀態，劉萍深知作為廣電員工，一定要迎難而上，變壓力為動力，維系客戶，留住客戶，創造客戶，才是現在最重要的工作。

如何做到維系客戶、留住客戶、創造客戶呢？看看日常工作中，劉萍的小故事。

今年五一期間，劉萍在臺東利群營業廳（利群營業廳在臺東利群商場家電區）像往常一樣接待客戶。這時，走進來一對中年夫妻，她迎上前去詢問客戶需要辦理什么業務，客戶抬頭一看是中國廣電，并非電視專柜，邊解釋自己是買電視的，不是辦理業務的，就轉身想要離開，劉萍趕緊推薦營業廳內也有和電視機組合的享TV套餐，看到女主人有進一步了解的興趣，她就和大姐夫婦攀談起來。經過溝通得知，原來韓大姐一家剛搬了新房子，想趁五一家電促銷到商場來買電視，經過她耐心的講解和演示，韓大姐在廳里直接成交電視機+享TV套餐，并添加微信。當天，劉萍就幫忙協調電視機送貨安裝，機頂盒也上門安裝調試好，韓大姐發微信直夸中國廣電服務好，效率高。還熱心的把她添加到小區微信群里，小區的客戶有問題都直接@劉萍處理，使更多的客戶信任劉萍。好口碑就這樣一傳十、十傳百的傳播開來。

7月14日，劉萍與同事去鎮江路紫竹苑小區進行路演前期的入戶張貼工作。在她張貼通知時，有個聲音從她耳邊飄過，“好好，先不說了，我流量快沒了，一會到家了我給你發視頻”。流量快沒了！聽到這幾個敏感字詞，劉萍立馬轉頭快步上前，禮貌詢問：“阿姨，打擾了，我是中國廣電的工作人員，剛才聽到您說流量快沒了，請問是您手機流量不夠用嗎？”大姨見她身穿工作服，便放心和她聊起來。通過了解得知，袁阿姨是某運營商的老客戶，一直使用的套餐里只包含2G套餐外國內閑時流量+3G套餐外國內通用流量，打電話需要另外收費。袁阿姨平時喜歡外出旅游和跳廣場舞，特別喜歡刷視頻看朋友圈，奈何流量太少，一出門就要蹭WIFI，就這樣，到了月中，流量還是捉襟見肘。聽完阿姨的吐槽，她立馬就向阿姨推薦中國廣電的新套餐，含100分鐘的語音通話和100G的流量，完全可以滿足阿姨現在的流量和語音需求，價格也實惠。阿姨覺得特別合適，劉萍趕緊掏出隨身攜帶的掌慧通設備，立馬給阿姨辦理好手機號卡業務。

轉眼到了7月16日，紫竹苑小區正在有條不紊地進行路演活動。有一位大爺氣沖沖的來到攤位前，拍著桌子說自己剛裝修完，現在不同意打眼走線更換機頂盒，他自己不想辦理新套餐，而且還要鼓動鄰居都不辦新套餐。劉萍見狀趕緊迎上前去安撫，經過溝通得知，趙大爺不想拉明線，孩子不在身邊，自己年紀大了，也學不會現在的新鮮事物。聽完大爺的訴求，劉萍立即表示，可以馬上和安裝人員到大爺家現場勘察線路并設計走線。趙大爺看她誠懇的態度，同意登門。經過查看，原來趙大爺家可以直接采用抽線換線的方式安裝。但大爺又表示新的操作自己學不會，聽著大爺語氣有些緩和，劉萍趕緊接話說現在新款機頂盒有銀齡模式，操作簡單。安裝好機頂盒后，劉萍給大爺做好演示工作，還貼心的把遙控器常用按鍵及步驟都給趙大爺一一寫在紙上，并在遙控器上給大爺貼了愛心提示粘貼。大爺被她真誠的服務所打動，還和劉萍一同去樓上做宣傳，在大爺的幫忙下，成功拜訪樓上五位在家的客戶，并順利的辦理享TV套餐。

通過這些小事，通過這些工作的日常，讓劉萍感受到，服務工作離不開熱心和用心，無論什么時候，一定要善于觀察，留心客戶給出的信息，隨時挖掘客戶的潛在需求，站在客戶的角度思考。尤其遇到老年人時，更應該多一份耐心，多一份關心，老年人對電視的需求更大，用心解決老年人的需求，才能贏得客戶的信賴。

《努力奮斗者的足跡》專欄面向公司員工長期征稿。即日起，《努力奮斗者的足跡》專欄下增設詮釋“以客戶為中心”和“以努力奮斗的員工為本”企業價值的子欄目。詮釋“以客戶為中心”主要講述本人或身邊榜樣以客戶需求為工作方向、全方位為客戶服務的鮮活故事、營銷案例、創新技術及工作思考建議等內容。詮釋“以努力奮斗的員工為本”是從管理角度，總結支持員工工作、關心員工職業成長、關注員工需求的好經驗、好做法和好成效。

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